Protocolos y Calidad

Uno de los muchos conceptos de Calidad que se manejan es: "Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente", así de simple. Y ésto sólo se consigue si se tiene en cuenta la opinión del usuario. Podría darse el caso de ofrecer un servicio de altísima calidad pero que éste fuera poco valorado por quien lo recibe. Esto sucedería en el caso de que tanto las necesidades del usuario como sus expectativas no estuvieran relacionadas con la calidad ofrecida.

Por tanto es muy importante la calidad ofrecida, pero tiene aún mayor relevancia la calidad percibida por el usuario. Con el fin de acompasar ambos conceptos (calidad ofrecida/calidad percibida) el Sescam desde hace años y la Gerencia de Atención Primaraia desde hace meses tienen desarrollado un Plan para los pequeños detalles que tienen una importancia vital para conseguir que la calidad ofrecida y percibida marchen unidas.

Se trata de tener en cuenta esos "pequeños/grandes detalles" que pasan desapercibidos habitualmente para quien presta el servicio pero que valora enormemente quien/quienes lo reciben (ver este vínculo).

Por otra parte, la labor fundamental del desarrollo y actualización de los protocolos que establecen nuestros procedimientos de trabajo no son ni más ni menos que una herramienta de mejora que nos permite fijar los pasos que tenemos que seguir para desarrollar cada una de nuestras tareas y unificar dicho procedimiento para que todos (independientemente del centro o lugar en el que trabajemos) lo realicemos de la misma forma.

En definitiva, los protocolos deben servir como herramienta para ofrecer calidad, para que el usuario del sistema sanitario reciba unos servicios públicos merecedores de esa calificación, incluyendo en ellos los pequeños detalles que un servicio bien ofrecido debe tener en cuenta.

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