Atención telefónica y Contact Center

En la revisión y actualización de los procedimientos de trabajo hemos adjudicado un papel prioritario a la atención telefónica y a todo aquello que le rodea y complementa.

Ya hemos mencionado en alguna otra entrada la importancia de esta labor y de cómo se han desarrollado algunos de los debates sobre confidencialidad, calidad de la atención, recepción de llamadas, etc.

Por otra parte, todos conocemos el proyecto del Sescam de ir dotando paulatinamente a los Centros de Salud con centralitas telefónicas con tecnología I.P. En nuestra Área de Salud son ya siete centros (y por lo tanto siete Unidades Administrativas) los que cuentan con este tipo de centralitas.

Éstas no sólo permiten muchas y nuevas prestaciones en la atención telefónica, sino que también gracias a ellas es posible prestar un apoyo inestimable a la atnción telefónica desde el Contact Center ubicado en Toledo.

Al margen de las grandes posibilidades que podremos comentar aquí en otro momento, favorecen el apoyo telefónico actuando desde el propio Contact Center como si quien atiende las llamadas que "rebosan" del Centro de Salud, estuviera físicamente en la Unidad Administrativa, sin que el usuario tenga conciencia de que quien le está informando o le está citando se encuentra a muchos kilómetros de su domicilio.

No hace falta explicar que para que esto pueda realizarse de esta forma es necesario un exhaustivo trabajo previo tanto, en primer lugar, en la Unidad Administrativa, como después en el Contact Center.

Pero lo que realmente nos interesa ahora es: ¿qué y cuánto afectará enla aplicación del nuevo protocolo de atención telefónica la labor que realiza el Contact Center en aquellas Unidades Administrativas en las que presta su apoyo?

¿Saludará o despedirá utilizando la misma fórmula que nuestras Unidades Administrativas? ¿Actuará el Contact Center siguiendo el mismo proceso en cuanto a la confidecialidad de la información? ¿Procederá a la identificación del usuario de la misma forma que pretendemos que lo hagan nuestras Unidades Administrativas?

Son esos pequeños "inconvenientes" que tenemos que comenzar a aprender a resolver, puesto que el Sescam camina hacia el trabajo participativo y en red.

Lo que nos parecía ciencia ficción hace unos años ya está aquí y tenemos que estar preparados.