Protocolo de atención telefónica e incentivación 2009

Como sabéis para este año está previsto que se incentive algún criterio (aún no definido) del protocolo de atención telefónica. Por lo tanto una de las cosas más urgentes a realizar, una vez terminado y consensuado el protocolo, es establecer unas normas técnicas que nos permita medir "cuanto" de bien se lleva a cabo el protocolo.

Estas normas nos tienen que permitir medir la calidad del procedimiento de una forma objetiva, y no sólo podamos medir la calidad con la que cualquier Unidad Administrativa desarrolla ese procedimiento, sino que nos tiene que permitir también comparar los resultados obtenidos en todas las Unidades Administrativas y eso es un poco más complejo puesto que, como todos sabéis, las rutinas de trabajo son distintas en cada Unidad Administrativa, como distintas son las características de cada una de ellas.

¿Podemos comparar los resultados de una evaluación sobre la forma de atender el teléfono de una U. A. con centralita IP con otra U. A. cuya centralita analógica es anticuada? ¿Tienen las mismas posibilidades de hacer la tarea igual de bien? ¿Podemos comparar los resultado obtenidos en una U. A. de seis administrativos con los obtenidos en una de un sólo administrativo? ¿Tienes las mismas oportunidades de atender con rapidez el teléfono?

Efectivamente es complicado pero tenemos que conseguir establecer normas que reflejen la calidad con la que se trabaja en las diferentes UU.AA., independientemente de las características o del número de administrativos que trabajan en ellas.