Protocolo de Atención Telefónica

Otro de los protocolos con los que ha arrancado el grupo de trabajo que está revisando y reelaborando los protocolos y procedimientos, es el de Atención Telefónica.

El protocolo actual no deja de se un simple desarrollo de la primera fase de la atención telefónica, es decir, la recepción de la llamada.

La identificación y el saludo, además de unas básicas normas de calidad en el trámite de recepción no pueden ser las únicas referencias procedimentales de lo que debemos entender por Atención telefónica, en el más amplio signifacado del término.

Por eso es por lo que hemos considerado que éste debe ser un procedimiento prioritario a la hora de abordarlo con urgencia y con amplitud. El primer borrador en el que ya se está trabajando podría ser excesivamente extenso ya que intenta recoger todas las variables que se puedan presentar en este tipo de atención, al mismo tiempo que amplía el número de servicios que podríamos ofertar utilizando este medio.

Esto último está generando un interesante debate en el seno del grupo. Hay quien piensa que se puede ampliar la oferta de servicios a través del teléfono, pero con matices, como por ejemplo el de que el usuario no necesite de una segunda intervención por parte de la Unidad Administrativa para concluir con el servicio que solicita.

Algún otro miembro del grupo cree que cuantos más servicios se oferten a través de este medio menos necesidades de atención presencial se generarán. Al fin y al cabo, el usuario que necesite o solicite algún tipo de demanda, la necesitará o solicitará ya sea por teléfono o en presencia física en el centro de salud. Por lo tanto, si le damos facilidades para su realización saldremos beneficiados todos: los administrativos y los propios usuarios.