"Personal de contacto"

Una de las razones por las que elaboramos los protocolos de las Unidades Administrativas es para mejorar la calidad que ofrecemos en los servicios y tareas que desarrollamos en el día a día. No podemos olvidar el papel fundamental que desarrollan los administrativos en el centro de salud como "personal de primer contacto" con quienes son nuestros clientes: los usuarios y pacientes.

El "personal de contacto" (y en este grupo se incluyen tambien a médicos, enfermeros y otro personal sanitario de los centros) desempeñan una labor fundamental en el nivel de calidad ofrecida y percibida, aunque en este apecto hay que considerar las diferencias que se producen entre empresas de caracter público (de servicio público) y empresas privadas.

En la empresa privada de venta de bienes quienes desarrollan la fase de contacto (casi siempre la fase del proceso de venta) son prácticamente los únicos que se encuentran en contacto con el cliente. El resto de participantes en el proceso (diseño, producción, apoyo,...) están lejos del cliente.

Sin embargo, en la empresa pública (y sobre todo en la sanidad) el productor (que produce o crea el producto) y el vendedor son la misma persona (ya sea médico, enfermero, administrativo,...) puesto que "diseña", produce, apoya y "vende" el producto que ofrece. Por ello en el sector público la "persona de contacto" es fundamental para determinar el nivel de calidad de los servicios que se ofertan.

El personal de atención al usuario (atención al cliente) debe poseer una serie de conocimientos específicos para que el trabajo de "producir" y "vender" puedan ser llevados a cabo con una serie de garantías y características mínimas. De la misma forma que el personal sanitario también debe acumular y poner en práctica una serie de conocimientos (los suyos más técnicos que los nuestros).

Además de la obtención de esos conocimientos específicos para desarrollar las técnicas de la atención al usuario, es recomendable que el personal de las Unidades Administrativas cumplan una serie de características importantestísimas para el trabajo en cualquier empresa pública de Servicios:

1. Dominar técnicas de comunicación e información.
2. Es necesario que quierens ocupan los puestos de "personal de contacto" estén identificados con su trabajo diario y con los objetivos y finalidades de la empresa u organización.
3. Es fundamental que el trabajador se sienta partíciple de la institución en la que trabaja. Es responsabilidad de la propia institución crear las condiciones para que esto suceda (generalmente nuestra empresa cuida poco este punto).
4. Todo el personal humano debe percibir que es parte importante de la misma y que se tiene en consideración lo que los propios trabajadores pinesan, dicen, opinan,... Aquí también la iniciativa debe partir de la propia institución y en este punto la nuestra también "flaquea".

En definitiva, en una empresa pública de servicios la calidad del producto final que se oferta o "vende" al "cliente" tiene mucho que ver tanto con actitudes, aptitutdes y comportamientos de quienes pueden denominarse "personal de contacto", como de gestos y acciones de la institución que deben facilitar y conseguir que los trabajadores se sientan identificados con lo que hacen, se sientan partícipes y comprueben que se les tiene en cuenta y en consideración.

Los unos (trabajadores) y los otros (institución) estamos muy lejos de conseguir que esto sea así. La consecuencia: la calidad de los servicios ofertados es manifiestamente mejorable.

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