Identificación de usuarios en atención telefónica

En el contexto de la protocolización de la atención telefónica, en estos días estamos discutiendo sobre la necesidad de identificar a los usuarios que, a través del teléfono, solicita o recibe información desde la Unidad Administrativa.

Una de las cuestiones que nos planteamos en primer lugar es la necesidad o no de identificar a quien se encuentra al otro lado del teléfono. Debemos tener en cuenta que la información que nosotros facilitamos no será nunca (o casi nunca) información clínica, sino exclusivamente administrativa. Y ésto plantea una segunda incógnita: ¿qué datos debemos considerar confidenciales o personales? ¿es confidencial una fecha, o una cita para el hospital? ¿debemos considerar información personal la comunicación de una reprogramación de una agenda?

A este debate hay que añadir algú "fleco" más: ¿interfiere de forma importante la tarea de identificación del interlocutor en el trabajo diario? ¿hay que dedicarle muchos recursos (tiempo)? ¿Compensa el esfuerzo que hay que realizar?.

Y por último: ¿hay que identificar en los mismos casos y de la misma forma cuando esta acción se realiza en una Unidad Administrativa rural (donde es habitual que a muchos usuarios se les reconozca al contactar con ello telefónicamente) que en una urbana?