En los últimos tiempos estamos hablando mucho de triaje, de filtro, de reconducir a los pacientes a través de los circuitos internos adecuados,... Siempre partimos del supuesto de que el paciente tiene claro a lo que viene al centro: a por un parte de baja, a por un informe clínico, a por un justificante de asistencia, a consulta por dolor,... y para cada uno de estos casos la intervención de la Unidad Administrativa debe estar perfectamente establecida. En este momento dicha intervención se resume en una sola posibilidad: consulta para su médico de cabecera.
Debido a lo reducido de las posibilidades hasta ahora no era necesario preguntar al usuario sobre la causa que provoca la consulta puesto que fuera una u otra acabaría citándose para su médico de cabecera que era (que es) quien realiza realmente el trabajo de triaje o filtro o distribuidor.
Supongo que todos somos conscientes de la situación de saturación en la que se encuentran muchas de las consultas de médicina de nuestra Área de Salud y la demora que existe para conseguir ser atendido "a demanda" por el médico. Precisamente por ello surge la necesidad de establecer un nuevo sistema de triaje o filtro, extrayéndolo de la consulta del médico y colocándolo en el punto de atención al usuario (la unidad administrativa).
Ahora bien, para que la unidad administrativa (atención al usuario) pueda citar o conducir al paciente por el circuito correcto es necesario conocer el motivo que provoca su visita y para ello no hay mas remedio que preguntar. Y aquí llegamos a uno de los puntos más espinosos de la cuestión. Son muchos administrativos los que opinan que el personal no sanitario no tiene por qué entrar en esos detalles, que no hay por qué indagar el motivo de la consulta puesto que, entre otras poderosas razones (como aumento de trabajo en la Unidad administrativa, nuevas responsabilidades, etc.) estaríamos contraviniendo la Ley de Protección de datos al obligar al paciente a informarnos.
¿Dónde comienza y termina el espacio de maniobra del administrativo cuando existe información confidencial? ¿No es la misma Ley de Protección de datos quien reconoce la obligación de guardar toda la información que manejamos (que es muchísima), asimilando dicha obligación a la de secreto profesional? ¿No tenemos acceso por otras vías a información sanitaria confidencial mucho más importante y trascendente?
Recuerdo cuando en el año 2002 comenzamos a trabajar con el Hospital General (entonces Complejo Hospitalario) para acceder directamente a la aplicación informática de cita para Atención Especializada. Comenzamos a tener acceso a todos los datos administrativos de cientos de miles de usuarios y al histórico de citas, al fin y al cabo información confidencial. A nadie se nos ocurrió poner objeciones a dicho acceso. Aplicamos en aquel momento dos poderosas razones: la nueva herramienta nos ayudaba en nuestro trabajo y, en segundo lugar, todos entendimos que se accedía a información a la que podíamos acceder en nuestra condición de trabajador de un servicio de salud público. ¿Por qué no somos capaces de aplicar en este momento esas dos razones?
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5 comentarios:
Las formas de trabajo ¿las tiene que decidir cada trabajador? ¿no sería mucho mejor que la gerencia tomase cartas en el asunto y "obligase" a realizar ese filtro del que tanto hablais?.
A lo mejor nos quitábamos de problemas
Siempre hemos pensado que imponer no ayuda, que lo que ayuda es proponer y consensuar. Lo hemos hecho desde el principio de nuestra existencia en la G.A.P.
Hay que ofrecer posibilidades para que todos opinen, digan lo que piensar y poder discutirlo.
En ello estamos.
Gracias por permitirme opinar.Este blog es todo un acierto y felicito a quien lo dirige.Sobre el asunto del triaje en las UUAA hay que considerar tambien la opinion del paciente/usuario. En su caso, a la hora de demandar asistencia, las UUAA son un mal necesario.Él quiere explicarle su problema al profesional sanitario y en muchos casos vive mal la intromision de otro personal en su problema, aunque sea en aras de mejorar,teóricamenta, la atención que se le presta. Falta previamente una labor de acercamiento por parte del personal no sanitario hacia el paciente/usuario para que éste lo perciba como una ayuda y no una intromisión.Al margen de que, como queda dicho, este personal está obligado al secreto profesional.
De acuerdo. Pero la labor de acercamiento tiene mucho que ver con: a)aptitudes y actitudes de los adminsitrativos y b) educación al usuario (aunque seguramente lo primero favorece lo segundo).
En definitiva: que los administrativos debemos ser los primeos en creernoslo.
¿Y dónde queda la labor de "apadrinamiento" de la gerencia?
Carlos Fdez.
Como dice Juanjo éste es un tema espinoso para nosotros. Desde hace tiempo se está pensando en cómo desburocratizar las consultas médicas y eliminar listas de espera.
La U.Administrativa puede asumir la entrega de partes IT, recetas largo tratamiento y otras, informes de salud, triaje de pacientes, etc., pero esto supondrá saturar la “cola” del mostrador en beneficio de las consultas médicas.
Hasta ahora, la cantidad de Administrativos por Centro va en función del número de tarjetas del mismo, sabiendo qué tipo de trabajo se está desarrollando en las UU.AA. Si vamos a cambiar la sistemática de trabajo (y yo me apunto a ello) o ampliamos la plantilla (cosa difícil de conseguir) o eliminamos otras tareas que nos ocupan mucho tiempo (por ejemplo el ARCHIVO DE HISTORIAS que, desde la entrada de Turriano sólo vale de almacén de papeles o la CITA PREVIA TELEFÓNICA que puede pasar en su totalidad a CONTACT CENTER).
Por otro lado la cita por internet y las campañas de información a la población (dípticos, carteles, etc) evitan desplazamientos innecesarios de los usuarios a los Centros de Salud.
Con respecto a lo de preguntar al paciente a qué viene es algo complicado tal y como están diseñadas las UU.AA. En mi Centro, los usuarios hacen cola y atendemos a 2 ó 3 a la vez, lo que significa que están, uno de otro, a menos de 1 metro, por tanto no hay confidencialidad alguna y no creo que el usuario quiera decirte a qué viene.
Habrá que seguir buscando soluciones.
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