El protocolo de atención telefónica está practicamente concluído. Los trabajo de elaboración del borrador y los debates que han provocado varias versiones modificadas hasta llegar al documento final ya han terminado.
El protocolo en vigor que se elaboró en el año 2005 recoge una pequeña parte de todo el proceso de la atención telefónica. Se centra exclusivamente en la recogida de la llamada telefónica, cuando esta se produce desde el exterior. No se incluía el procedimiento a sguir una vez atendida la llamada (una vez realizado el saludo y la identificación del centro) y olvidaba una parte muy importante de la actividad diaria en esta tarea: la emisión de llamada, es decir el procedimiento a seguir cuando no recibimos la llamada, sino que somos nosotros quienes la realizamos (ya sea para informar, para solicitar información, para realizar alguna otra gestión, etc.)
Ya hablamos en otra entrada de la confidencialidad en la atención telefónica. Otro de los temas no recogidos en el protocolo anterior (en vigor aún), pero que nos ha parecido importante desarrollar y que ha suscitado debate en el seno del grupo.
El documento que ha quedado como resultado del trabajo de las últimas semanas es un documento mucho más extenso que el actual y no sólo porque se ha ampliado y detallado los procedimientos, sino también porque hemos considerado oportuno modificar el formato.
En este momento el protocolo se encuentra en fase de aprobación por el equipo directivo. En el momento que esa aprobación sea efectiva procederemos a darle toda la publicidad posible con la inteción de que: 1) sea conocido por todos y 2) entre en vigor (es decir, comencemos a ponerlo en práctica) a la mayor brevedad posible puesto que es uno de los criterios de incentivación para este año 2009.
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El protocolo en vigor que se elaboró en el año 2005 recoge una pequeña parte de todo el proceso de la atención telefónica. Se centra exclusivamente en la recogida de la llamada telefónica, cuando esta se produce desde el exterior. No se incluía el procedimiento a sguir una vez atendida la llamada (una vez realizado el saludo y la identificación del centro) y olvidaba una parte muy importante de la actividad diaria en esta tarea: la emisión de llamada, es decir el procedimiento a seguir cuando no recibimos la llamada, sino que somos nosotros quienes la realizamos (ya sea para informar, para solicitar información, para realizar alguna otra gestión, etc.)
Ya hablamos en otra entrada de la confidencialidad en la atención telefónica. Otro de los temas no recogidos en el protocolo anterior (en vigor aún), pero que nos ha parecido importante desarrollar y que ha suscitado debate en el seno del grupo.
El documento que ha quedado como resultado del trabajo de las últimas semanas es un documento mucho más extenso que el actual y no sólo porque se ha ampliado y detallado los procedimientos, sino también porque hemos considerado oportuno modificar el formato.
En este momento el protocolo se encuentra en fase de aprobación por el equipo directivo. En el momento que esa aprobación sea efectiva procederemos a darle toda la publicidad posible con la inteción de que: 1) sea conocido por todos y 2) entre en vigor (es decir, comencemos a ponerlo en práctica) a la mayor brevedad posible puesto que es uno de los criterios de incentivación para este año 2009.
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